“客服无反应、发货退款难”，国美怎么了？

近日，多位市民向楚天交通广播反映，在国美电器交款购买家电后，该平台既不发货也不退款，问题波及范围较大，引发群体性维权。

国美火速“瘦身”“撤店”，这其中到底有什么原因呢？

2022年国庆节当天，武汉市民黄先生和妻子夏女士，在武汉市汉阳区王家湾国美电器体验店给新房购买了一套1万多的老板牌吸力油烟机和燃气灶，取货时却发现了问题。

黄先生：“家里装修就等了一段时间，等装修好了，我要提货的时候，他们的老板牌抽油烟机的销售告诉我们，老板品牌方在和国美打官司，具体是不是我也不清楚。”

既然不能发货，黄先生就到门店申请退款，却被销售人员告知国美电器与老板品牌之间正在打官司，退款也变得遥遥无期。

黄先生：“花了一共10873元，总共付了两次，一次是微信支付，一次是现金支付，现金支付了3000元，已经退款，但是7800元的微信支付始终都没有退，说是总部没有拨钱下来。”

黄先生告诉记者，自己原本打算等油烟机和燃气灶装好后，就和家人搬进新家居住。但是目前既不发货，也不退款，自己和家人只能继续在出租屋里居住，十分影响正常生活。

黄先生：“现在他不发货，我们也住不进去，害我们还要在外面租房子住。我现在的诉求就是有货发货，没货退钱。”

带着黄先生的诉求，昨天上午，记者和黄先生夫妻一起来到武汉市汉阳区的国美电器王家湾店，家电区域负责人蔡经理表示，总部下午即将开会讨论解决办法。

蔡经理：今天下午正好要开会夏女士：你上次也是这么说？也说给我们答复，但是一直都没有消息……蔡经理：今天也是总部开会。夏女士：你们每次都说总部开会……蔡经理：说实话我们也是打工的，我也不知道该怎么做。
这位蔡经理告诉记者，目前公司也在想办法解决问题，货款肯定会退，只不过是时间问题。
蔡经理：我们自己也四个月没发工资了，我们也没办法。黄先生：你不发工资跟我们不能发货也没什么关系。蔡经理：但是是一回事，现在总部不拨款，我们就没有钱。我们把所有的问题都上报了，不是你们一家有这种情况，整个武汉市所有的退款都正在往上报。

目前，国美电器武汉多个门店都有类似情况。2022年6月，武汉市民汪先生在武昌区国美电器中北路店，购买了一台价值6500元的小天鹅烘干机，当时因为新房装修还未完工，就一直没有申请发货。2022年12月，当汪先生申请发货时，却发现国美电器中北路店已经暂停营业。情急之下，汪先生与当时的销售人员取得联系。

汪先生：“跟他们的销售这边也确认了原因，不知系统哪里出了问题，就是不能下单。然后他们仓库就不让出库，那我就说这是你们自己的问题，不能因为你们自己的问题就导致我这边（房子）快住进去了，还不能用。我了解到的，他们的仓库里面就有一台，确实有一台，而且基本上可以确定那一台就是我的，但是就是系统有问题，不能出库，不能发货。”

不仅如此，市民冯女士在2022年5月通过国美APP下单了一款风管机，但申请发货时也遇到了麻烦。

冯女士：“他们发不了货，当时我就联系那个销售，但是销售又不在那个店，所以他说他也解决不了，然后我又联系了国美线上的客服，以及客服电话都打不通，我就找不到人，也没有人跟我联系。然后我就到市场监管局投诉了，查到了他们是东西湖区的注册地。”

冯女士告诉记者，东西湖区市场监督管理局工作人员通过电话对其进行反馈：经洪山区市场监督管理局和平市场监督管理所调查，前期洪山区市场监督管理局和平市场监督管理所工作人员已将被诉主体“国美电器徐东商城”列入经营异常。1月30日被诉主体到所提交了解决方案，后续洪山区市场监督管理局和平市场监督管理所将持续关注被诉主体相关动态。

连续两天，记者尝试拨打了国美电器总部、武汉分部以及区域门店的官方电话，但却无人回复：“对不起，您拨打的电话不接受任何服务……”

数据统计，在消费者投诉平台“黑猫投诉”中搜索“国美电器”，有1488条记录，近30天的投诉量激增，大部分是关于收款后不发货、退款迟迟不到的问题。

湖北龙田律师事务所律师李永杰：“消费者在遇到纠纷时，首先是应当厘清一个问题，你的买卖合同的对方主体是谁？因为合同具有相对性，无论其供货方式以及资金流向如何，都不应该由消费者来承担经营风险。一旦卖家无法按时履约，就应当承担违约责任。”

根据《民法典》《民事诉讼法》的相关规定，买卖合同关系中一方当事人违约,没有违约的一方可以向对方主张继续履行完毕合同义务承担违约责任；如果违约方导致根本违约或者导致合同目的无法实现时，没有违约的一方有权提出解除合同，并要求违约方退还货款并承担相应的违约金。

李永杰：“在消费过程中，特别是当交易标的额较大的情况下，应该注意与卖家签定书面的买卖合同，保存好发票和相关的付款记录聊天信息,尤其是这种家电产品，对于发货时间节点，要有纸质约定，有利于后期进行维权。”

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来源：《事事关心》节目组

视频编辑：沈晶

责编：周鹤  编审：刘波涛  监制：李曙光